Parler à un chatbot, le traiter comme un humain : perceptions, jugements et attachement des utilisateurs

Supervisors: Thirard, Hugo
Faculty: Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication
Degree label: Master [120] en communication , à finalité spécialisée: communication stratégique des organisations
Abstract: frEn quelques années, des chatbots comme ChatGPT, Claude ou Gemini ont débordé leurs usages d'origine : on ne les sollicite plus seulement pour un service client ou une tâche précise, mais aussi pour rédiger, apprendre, se divertir ou simplement discuter. Plus ils s'expriment de la même manière que nous, plus il devient difficile de dire si l'on a affaire à un programme ou à un interlocuteur humain. Reste à savoir quels traits humains les utilisateurs prêtent à ces chatbots, et ce que cela change à leur manière de les juger : un agent perçu comme chaleureux paraît-il plus utile, plus crédible, ou inspire-t-il surtout de l'attachement ? Pour le déterminer, le corpus réunit cinquante messages publiés spontanément sur quatre subreddits (r/ChatGPT, r/ClaudeAI, r/OpenAI et r/Gemini). Ces messages ont d'abord été codés à l'aide de l'analyse thématique de Braun et Clarke (2006), puis relus à la lumière de cinq cadres venus de champs différents, du modèle CASA au modèle HATEM, en passant par le Stereotype Content Model, la vallée de l'étrange et la présence sociale. Le principal enseignement de cette recherche, c’est que l'anthropomorphisme perçu n'a rien de binaire. Le chatbot n'est presque jamais rangé dans la seule case de l'outil ou dans celle de l'humain. Les utilisateurs se situent quelque part entre les deux, à une distance qui varie selon leurs attentes, leur usage et le modèle employé. Et cette distance pèse lourd, car c'est elle qui nourrit la confiance, l'attachement ou au contraire, le rejet. Le corpus laisse enfin apparaître ce qu'aucun de ces cinq cadres ne prévoyait : le refus d'une chaleur jugée factice, le chatbot transformé en thérapeute de substitution ou le passage d'une version à l'autre vécu comme une véritable rupture.