Moyson, StéphaneColaux, AdrienAdrienColaux2025-05-142025-05-142025-05-142024https://hdl.handle.net/2078.2/39015Les règles, règlements et procédures constituent non seulement le fondement des organisations publiques, mais également un obstacle significatif à la mise en œuvre des politiques publiques. Le concept de red tape, ou bureaucratie, désigne ces lourdes procédures administratives qui peuvent entraîner frustration et vexation. Dans un contexte où les administrations cherchent à améliorer leur relation avec les citoyens, la question de la perception de la bureaucratie devient cruciale. La littérature existante a privilégié l’efficacité organisationnelle et l’expérience des agents publics, laissant peu de place à celle des usagers. Cette étude examine le rôle joué par différentes variables dans la modération de la bureaucratie perçue par les citoyens. Deux champs de littérature scientifique sont mobilisés : celui de la bureaucratie multidimensionnelle, dépendante du sujet à titre individuel, et celui de la littératie des citoyens, considérée comme un ensemble de compétences et de pratiques nécessaires pour participer activement à la société, à travers ses déclinaisons administrative et numérique. Sur base de ces éléments, notre question de recherche est la suivante : « Comment la littératie administrative, d’une part, et la littératie numérique, d’autre part, influencent-elles la perception de la bureaucratie par le citoyen engagé dans une procédure administrative ? ». En vue d’y répondre, une étude qualitative a été menée : des entretiens semi-directifs ont été réalisés avec des usagers ayant obtenu un prêt à taux zéro accompagné de primes pour la rénovation énergétique de leur logement, au Fonds du Logement des familles nombreuses de Wallonie. Les résultats montrent que la littératie administrative, dans ses dimensions procédurale et communicative, aide à transformer les contraintes administratives en un cadre d’action plutôt qu’en une charge de conformité. Les développements numériques, tels que l’utilisation d’une plateforme extranet, révèlent quant à eux certaines limites concernant leur capacité à atténuer la bureaucratie perçue. Ces outils, pour voir leur impact renforcé, doivent être accompagnés par des interventions humaines qui augmentent la littératie administrative. Enfin, l’étude met en lumière l’influence prépondérante jouée par le contexte personnel des citoyens. En conséquence, pour que les procédures de simplification administrative soient véritablement efficaces, il est essentiel de prendre en compte les individus et leurs perceptions.red tapebureaucratiecitoyenlittératie administrativelittératie numériqueextranetFonds du Logementtext::thesis::master thesisthesis:47081