De Cock, SylvieFrançois, ThomasFeron, ElodieElodieFeron2025-05-142025-05-142025-05-142020https://hdl.handle.net/2078.2/16584Abstract The nature of interactions between customers and companies is constantly evolving through time and technological improvements. Over the past few years, chatbots (automatised conversational agents) have been increasingly used by companies in the context of customer service and their implications with regard to business/customer relationship and communication are being more and more discussed. The aim of this dissertation is to investigate the impact of customer service chatbots on companies in Belgium as well as the choices regarding chatbot design and to assess the experience of Belgian users with regard to their interaction with a chatbot. By means of a quantitative analysis, company representatives were asked to evaluate the impact of their company’s chatbot in terms of use, customer satisfaction and profits and to answer questions with relation to the chatbot personality. Secondly, a qualitative and quantitative survey involving a simulation experiment was spread among 20 Belgian citizens and aimed to have feedback on their experience by means of five elements: previous experience with chatbots, satisfaction, attitude, motivational and demotivational factors and perception of chatbots as the future of communication. The findings show that chatbots have an average impact on companies and that in general, little attention is paid to the creation of a chatbot personality among the companies under study. Regarding Belgian users, their overall experience with customer chatbots is rather positive and they generally believe that chatbots could be the future of communication if used as alternative tools to existing solutions.La nature des interactions entre les clients et les entreprises évolue constamment au fil du temps et des améliorations technologiques. Au cours des dernières années, les chatbots (agents conversationnels automatisés) ont été de plus en plus utilisés par les entreprises dans le cadre du service à la clientèle et leurs implications en ce qui concerne la relation et la communication entre les entreprises et les clients sont de plus en plus discutées. L’objectif de ce mémoire est d'étudier l'impact des chatbots de service à la clientèle sur les entreprises en Belgique ainsi que leurs choix en matière de conception des chatbots et d'évaluer l'expérience des utilisateurs belges en ce qui concerne leur interaction avec un chatbot. Au moyen d'une analyse quantitative, les représentants des entreprises ont été invités à évaluer l'impact du chatbot de leur entreprise en termes d'utilisation, de satisfaction des clients et de bénéfices et à répondre à des questions relatives à la personnalité de celui-ci. Dans un deuxième temps, la diffusion d'une enquête qualitative et quantitative comprenant une expérience de simulation auprès de 20 citoyens belges visait à obtenir un retour sur leur expérience au moyen de cinq éléments : expérience antérieure avec les chatbots, satisfaction, attitude, facteurs de motivation et de démotivation et perception des chatbots comme avenir de la communication. Les résultats montrent que les chatbots ont un impact moyen sur les entreprises et qu'en général, peu d'attention est accordée à la création d'une personnalité parmi les entreprises étudiées. En ce qui concerne les utilisateurs belges, leur expérience globale est plutôt positive et ils pensent généralement que les chatbots pourraient être l'avenir de la communication s'ils sont utilisés en tant qu’outils alternatifs à des solutions existantes.chatbotcustomer servicecustomer experiencecommunicationtechnologybusiness tooltext::thesis::master thesisthesis:23985