Schuiling, IsabelleStichelbaut, MathieuMathieuStichelbaut2025-05-142025-05-142025-05-142016https://hdl.handle.net/2078.2/6929« Les clients ne veulent en général pas davantage de choix. Ce qu’ils veulent par contre c’est pouvoir disposer des prestations qu’ils souhaitent – et au moment et à l’endroit où ils le souhaitent » (Peppers, Rogers & Dorf, 2004). Dans une société de production à grande échelle comme la nôtre, la tâche est complexe. Les investissements qui découlent d’une telle personnalisation de l’offre proposée au client représentent une somme importante et diminuent les économies d’échelle possibles. Malgré cela, grâce aux avancées technologiques et au perfectionnement du traitement des bases de données, il est désormais de plus en plus facile d’offrir des solutions personnalisées aux consommateurs. Cette personnalisation repose en partie sur une analyse poussée de leurs habitudes de consommation et est basée sur la relation entre ceux-ci et la marque. Bien que l’apport positif de la personnalisation ait déjà été démontré dans le cadre des services hors-ligne, il n’a encore jamais été prouvé que le fait qu’une plateforme de services en ligne soit personnalisée peut avoir un impact positif sur la fidélité. Afin d’étudier cette problématique, un cadre théorique complet est développé et une analyse quantitative est réalisée sur base d’un questionnaire mené auprès de 80 utilisateurs de plateformes de vidéo à la demande (VOD) en Belgique francophone. Il ressort de cette étude qu’une plateforme de VOD personnalisée comme Netflix permet d’augmenter la fidélité de l’utilisateur par rapport à une plateforme de VOD non personnalisée. De plus, cette étude permet d’établir qu’il existe un lien indirect positif entre la personnalisation et la e-fidélité par le biais de la satisfaction de l’utilisateur. Il apparaît désormais que la recommandation et la personnalisation d’une page d’accueil jouent un rôle important dans la satisfaction et la fidélité de l’utilisateur. Cette étude laisse envisager des perspectives d’application à d’autres types de e-services moyennant des analyses complémentaires plus adaptées au type de service. L’inclusion de nouvelles dimensions explicatives de la fidélité ou de ses antécédents et un meilleur choix d’échelle de la qualité semblent primordiaux pour de prochaines études.Personnalisation - Fidélité - E-services - Netflixtext::thesis::master thesisthesis:7129