Segmenter pour mieux servir : le cas de la clientèle professionnelle au sein d’un gestionnaire de réseau de distribution

Details

Supervisors

Kervyn de Meerendré, Nicolas

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [60] en sciences de gestion (horaire décalé)

Abstract

frL'objectif de ce mémoire est d'étudier la création d'un segment composé des clients professionnels chez ORES, principal gestionnaire du réseau de distribution d’énergie en Wallonie. Face aux enjeux de la transition énergétique et à l’évolution des attentes des clients, ce document présente comment ORES a identifié les besoins des professionnels. Il propose ensuite des pratiques que je recommande de mettre en place pour activer cette segmentation. Ainsi, après avoir situé ORES dans son environnement réglementaire et concurrentiel, le travail retrace l’évolution de la gestion client vers une approche plus relationnelle et segmentée. Il expose la démarche de construction du segment « professionnel », défini selon des critères de puissance de raccordement et de besoins spécifiques, et détaille la modélisation des parcours clients pour identifier les leviers d’amélioration. Le mémoire propose ensuite des pistes concrètes pour adapter l’offre, la communication et les outils au profil du segment « professionnels » (et de ses sous-segments), et décrit la stratégie de déploiement progressif de cette segmentation. Il met finalement en avant le rôle essentiel de l'appropriation par les équipes opérationnelles ainsi que de la mise en place d'une gouvernance pour garantir la pérennité de cette approche. Dans l’ensemble, ce travail permet de mieux comprendre les enjeux, les freins et les facteurs de succès d’une segmentation dans le secteur de la distribution d’énergie.