Comment un chatbot empathique versus mécanique va impacter la satisfaction d’un patient dans le cadre d’une interaction avec une mutuelle ?
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- Les chatbots ou agents conversationnels sont des outils technologiques devenant indispensables dans notre quotidien. Ces derniers sont devenus indispensables dans le domaine de la santé, que ce soit pour vous informer sur un sujet ou vous aider à faire des démarches administratives. En revanche, leur utilisation n’est pas toujours bien accueillie. En effet, la manière de communiquer d’un chatbot ou la situation dans laquelle il est employé sont parfois perçues négativement par certains utilisateurs. Ce travail de recherche se concentre sur le domaine médical et plus particulièrement sur l’utilisation des chatbots médicaux dans le contexte d’une mutuelle. Pour cela, une revue de la littérature a été effectuée. Grâce à cela ainsi qu'à une phase exploratoire conçue sous la forme d'entretiens qualitatifs s’intéressant à la perception des chatbots par les utilisateurs, nous avons pu déterminer les tendances ressortissantes ainsi que nos variables (indépendantes, dépendantes, médiatrices et modératrice). Dans notre questionnaire quantitatif, nous avons pu tester l’effet de 2 types de chatbots (mécanique vs empathique) différents sur 2 types de situations (utilitaire vs engageante) (design expérimental en 2 X 2). Les résultats analysés nous permettent de dire qu’un chatbot empathique va toujours être préféré dans une situation engageante, alors qu’un chatbot mécanique sera préféré dans une situation utilitaire. Il a aussi pu être démontré que les variables, comme l’émotion, la présence sociale et l’authenticité perçue, favorisent la satisfaction des patients. Notre mémoire a pour objectif d’apporter plus de lumière sur l’importance d’utiliser un chatbot adéquat dans un type de situation donnée.