Etude des réactions des consommateurs face aux erreurs réalisées par des robots lors d’une prestation de service

Details

Supervisors

Poncin, Ingrid ; Cambier, Fanny

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion

Abstract

Les robots sont de plus en plus présents dans la société actuelle et réalisent des tâches pour lesquelles nous ne les aurions jamais imaginés il y a encore quelques années. Cette recherche s’intéresse aux comportements des consommateurs lorsqu’ils se retrouvent face à un robot, dans le cas spécifique d’une prestation de service et, aux conséquences que cela peut avoir sur leurs relations avec les marques. Ainsi, la problématique de recherche retenue est la suivante : comprendre les réactions des consommateurs face aux erreurs réalisées par des robots lors d’une prestation de service. Le travail débute par une phase exploratoire composée d’une revue de littérature et d’une étude qualitative. L’objectif de cette phase est de développer les thèmes de l’Intelligence Artificielle, des robots, des services et de la relation à la marque et d’en apprendre davantage sur les opinions et réactions des consommateurs en cas d’erreurs des robots. En effet, il était important de comprendre, dans un premier temps, les réactions des consommateurs en cas de défaillance de service et la nature des relations qu’ils entretiennent avec les marques. A la suite de cela, sept hypothèses ont été posées et testées par le biais d’une étude causale. En conclusion de cette étude, nous pouvons affirmer que les consommateurs considèrent une prestation de service comme plus efficace et évaluent leur relation à la marque plus positivement lorsque, en cas de défaillance, le service est réalisé par un employé humain ou lorsque qu’ils ont le choix de leur interlocuteur. Cela revient à conclure qu’imposer un robot ou ne pas laisser le choix de l’interlocuteur va engendrer une diminution de la positivité des consommateurs envers la prestation de service et va impacter négativement leur relation avec la marque. Finalement, les limites de la recherche, les recommandations théoriques et managériales ainsi que la conclusion clôturent ce travail.