La perception d’un programme de fidélité en ligne à travers son interface web : une étude qualitative : Cas de la page web de Decathlon

Details

Supervisors

Ducarroz, Caroline

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

frDecathlon évolue dans un environnement numérique en constante mutation, ce qui rend indispensable sa capacité à s’adapter pour capter et retenir l’attention de ses clients. L’expérience en ligne, en particulier sur un site web, constitue un levier stratégique influençant l’acquisition, la rétention et la fidélisation des consommateurs. La fidélité se révèle sensible à de multiples facteurs et peut notamment être consolidée par des dispositifs comme les programmes de fidélité. Ce mémoire s’attache à comprendre dans quelle mesure une page internet peut influencer la perception d’un tel programme. Dans cette optique, une analyse qualitative a été menée auprès d’utilisateurs de la page fidélité de Decathlon. Celle-ci révèle un fort attachement à l’enseigne, nourri par des émotions positives et des expériences globalement satisfaisantes vécues avec la marque. Toutefois, la page web dédiée au programme suscite certaines critiques. Les participants pointent un manque d’intuitivité dans la navigation ainsi que des problèmes d’ergonomie affectant l’accessibilité et la compréhension de l’interface. Malgré ces limites, le programme en tant que tel est jugé pertinent. Les utilisateurs reconnaissent la valeur des initiatives proposées telles que les défis sportifs ou les récompenses, qui pourraient renforcer leur engagement si elles étaient davantage mises en avant. Ces résultats soulignent l’importance de concevoir des interfaces centrées sur l’utilisateur afin de renforcer la perception positive des dispositifs de fidélisation.