Comment améliorer la phase d'adoption d'un logiciel SaaS ? Le cas de Cikisi

Details

Supervisors

Poncin, Ingrid

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée: transformation digitale de l'entreprise (en alternance)

Abstract

frDans un marché où les logiciels SaaS sont de plus en plus nombreux et complexes, l’expérience vécue par l’utilisateur lors de ses premiers contacts avec l’outil joue un rôle essentiel dans son adoption et sa satisfaction. Cet enjeu est d’autant plus important avec les systèmes d’achat qui fonctionnent par abonnement car une mauvaise expérience peut augmenter le risque de churn client et impacter la situation financière des organisations. Ce mémoire visait donc à comprendre comment ce type d’entreprises peut améliorer l’expérience client à travers le processus d’onboarding, en s’intéressant spécifiquement au cas de Cikisi. Pour se faire, plusieurs concepts ont été étudiés, à savoir la digitalisation d’un tel parcours de formation avec l’emploi de la personnalisation, de la customisation et de la gamification.