Quel est l’effet d’un service presté par une équipe hybride humain-IA sur la satisfaction client dans le secteur du commerce de détail ?

Details

Supervisors

Hazée, Simon

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

frDans l’ère de l’intelligence artificielle, l’adoption de cette technologie au sein du service client, apporte des avantages et inconvénients. Le marché des robots, en expansion, permet d’optimiser les processus transactionnels et post-transactionnels dans divers secteurs. Notamment dans le secteur du commerce de détail où l’avenir repose sur une symbiose entre l’humain et l’IA pour offrir une expérience client améliorée. Ce mémoire explore ainsi l’effet que les équipes hybrides pourraient avoir sur le consommateur, mettant en lumière les conséquences sur la satisfaction client lors d’un service, et propose des recommandations pour les entreprises de commerce de détail cherchant à implémenter une solution IA avec une interface robotique. Cette recherche contribue également à la littérature existante sur le sujet des équipes hybrides en examinant l’effet d’un service presté par une équipe hybride humain-IA sur la satisfaction client dans le secteur du commerce de détail, et également par les variables choisies. Grâce à une revue de littérature approfondie et une recherche expérimentale, cette étude analyse l’effet d’une équipe hybride sur la satisfaction du client, en comparaison à un service fourni uniquement par une IA, en considérant la chaleur et la compétence perçue comme variables médiatrices, et en prenant également en compte la tendance à l’innovation du consommateur comme variable modératrice. La recherche repose sur un plan expérimental à une variable indépendante (Type d’agent : hybride ou IA) selon une méthode d’« A/B testing », et sur l’analyse de données recueillies via une enquête en ligne. Dans le contexte, d’un service presté par un agent hybride comparé à un agent IA seul dans le secteur du commerce de détail dans une situation transactionnelle, les résultats révèlent l’absence d’effet direct significatif du type d’agent sur la satisfaction client. En revanche, l’étude réaffirme l’effet de la chaleur perçue prédominante dans une équipe hybride en comparaison à l’IA seule. Contrairement à la compétence perçue bien qu’important pour satisfaire le client, elle n’est pas influencée significativement par le type d’agent. De plus, la tendance à l’innovation du consommateur ne modère pas la relation entre type d’agent et satisfaction client. À partir de cette analyse quantitative, des implications théoriques et recommandations managériales sont présentées.