Le manager peut-il accentuer ou réfréner les envies de départ des conseillers clientèle ? - Étude de cas dans un contact center belge.

Details

Supervisors

Lambotte, François

Faculty

Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication

Degree label

Master [120] en communication, à finalité spécialisée (horaire décalé): communication interne et ressources humaines

Abstract

Le thème central de la recherche est le turnover, phénomène qui touche toutes les entreprises. Au-delà de l’aspect financier qu’il représente pour celles-ci, il est également un indicateur de bien-être des employés.. Une rotation élevée des effectifs peut avoir des conséquences négatives sur la performance de l’entreprise (Kwon,2012). Nous allons principalement nous pencher sur le cas des contact centers belges, avec un turnover estimé à 25%. C’est un secteur où l’on parle souvent de néo-taylorisme, avec les mêmes mécanismes, les mêmes cadences et des structures hiérarchiques identiques. Comme l’explique Marie Buscatto (2002), les employés des plateformes téléphoniques sont les nouveaux ouvriers spécialisés du secteur tertiaire et les contact centers les usines modernes. Stress, pénibilité du travail, faibles rémunérations, flexibilité sont les maîtres-mots attachés à ces organisations. Dans les centres de contact, les motivations qui se cachent au cœur du turnover sont multiples : fonction, mission, pression des supérieurs. L’objet de ce mémoire est d’étudier la part du management dans le fait d’accentuer ou réfréner ce turnover dans les contact centers.