La communication de crise au sein des organisations : cas de la crise liée à la franchisation des magasins Delhaize en Belgique en 2023.

Details

Supervisors

Del Fa, Sophie

Faculty

Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication

Degree label

Master [120] en communication, à finalité spécialisée: stratégie et communication Web

Abstract

frDans un contexte où les crises organisationnelles sont amplifiées par les médias et les réseaux sociaux, la communication joue un rôle déterminant dans la manière dont les décisions des entreprises sont perçues par leurs différentes parties prenantes. Ce mémoire s’intéresse à la stratégie de communication adoptée par Delhaize lors de la crise de franchisation des magasins intégrés en Belgique en 2023. Une décision qui a suscité d’importantes réactions sociales, médiatiques et syndicales. La recherche s’articule autour de la question suivante :« Comment la stratégie de communication adoptée par Delhaize durant la crise de franchisation de 2023 a-t-elle été perçue par le public ayant suivi cette crise en Belgique? ». Pour répondre à cette problématique, une revue de la littérature a permis d’explorer les principaux modèles théoriques de la communication de crise. Notamment la Situational Crisis Communication Theory (SCCT), la théorie de la réparation de l’image, la théorie de l’attribution ainsi que l’approche du sensemaking. Ces apports théoriques ont servi de cadre d’analyse pour comprendre les enjeux communicationnels de la crise. L’étude repose sur une démarche quantitative réalisée auprès de 61 répondant, dont 53 avaient effectivement suivi la crise de Delhaize. Les données ont été recueillies à l’aide d’un questionnaire en ligne et analysées au moyen de statistiques descriptives. Il en ressort que, la communication de Delhaize a été perçue de manière globalement mitigée. Si les messages diffusés ont été jugés relativement claire et compréhensibles, plusieurs dimensions essentielles de la communication de crise, telle que la transparence, l’empathie, la gestion des préoccupations du public et la capacité à réduire les tensions, ont reçu des évaluations plus réservées. Les répondants estiment que la communication de l’entreprise n’a pas pleinement répondu aux attentes d’un public confronté à un conflit social fortement médiatisé. L’étude confirme ainsi que, dans une situation de crise, la qualité des information plus humaine, plus transparente et davantage tournée vers le dialogue. Ces résultats rejoignent les travaux de Coombs (2015), Weick (1995), Frandsen et Johansen (2017), qui souligne que la réussite d’une communication de crise dépend autant de la prise en compte des perceptions et des émotions des parties prenantes que la diffusion rapide d’informations. Dans un environnement numérique où les organisations ne maîtrisent plus seules la circulation de l’information, la confiance se construit grâce à une communication crédible, cohérente et empathique. En définitive, cette recherche met en évidence l’importance stratégique de la communication dans la gestion des crises organisationnelles. Elle montre que les décisions prises par une entreprise sont indissociables de la manière dont elles sont expliquées, comprises et perçues par le public. Les enseignements tirés de cette étude peuvent ainsi contribuer à améliorer les pratiques de communication des organisations confrontées à des crises similaires, en privilégiant une approche davantage centrée sur le dialogue, la transparence et les attentes des parties prenantes.