Quels sont les facteurs dans l’organisation au sein d’un service d’urgence qui ont un impact sur l’expérience du patient ?

Details

Supervisors

Thys, Frédéric ; Vermote, Anne

Faculty

Faculté de santé publique

Degree label

Master [120] en sciences de la santé publique, à finalité spécialisée

Abstract

L’expérience patient est un concept qui se développe de plus en plus dans les soins. Au sein d’un service d’urgence, le flux ainsi que l’organisation du service ont beaucoup d’importance. La raison principale de cette étude est donc de cerner l’expérience des patients et leur ressenti lors de leurs soins aux urgences ainsi que de déterminer les facteurs qui ont pu influencer cette expérience. Un cadre conceptuel, établi sur l’apport de philosophes, sociologues et psychologues et sur l’analyse de la littérature scientifique et professionnelle, a permis de détailler les différents concepts de la problématique générale de ce mémoire. Les mots clefs, aux sens multiples, ont été définis en précisant leur sens dans ce mémoire. Ainsi, par exemple, la notion d’expérience a entraîné celle d’expérience patient, la notion de qualité a permis de préciser les termes de qualité de soins, d’attente, de satisfaction, de ressenti, etc. Puis ont été étudiées, sur base d’études antérieures, les différentes approches possibles pour cerner l’expérience patient. Fallait-il envisager une approche quantitative et/ou qualitative ? L’entrevue libre ou le questionnaire fermé ? Des choix devaient être faits. Dès lors que l’utilisation du questionnaire fermé était choisie, nous avons défini les caractéristiques de standardisation de notre questionnaire, l’avons comparé à des questionnaires semblables déjà validés et assuré sa propre validation. Le questionnaire a donc été traduit et adapté du questionnaire ED CAHPS. Il nous a aussi fallu préciser les principales dimensions (par exemple : Respect des valeurs, Information, Soutien émotionnel, etc.) à retenir pour l’analyse de « l’expérience patient ». L’étude se déroulant dans un service d’urgence bien précis, nous avons énoncé les caractéristiques de son organisation. Au niveau des méthodes et du matériel de l’enquête proprement dite nous avons décrit l’environnement dans lequel elle s’est déroulée, la manière dont le public ciblé a été choisi, en précisant les critères d’inclusion et d’exclusion, l’outil de recherche utilisé, la pratique de la collecte des données et leur dépouillement. Un total de 104 questionnaires complets a été recueilli sur les 204 consentements signés. Le questionnaire était disponible en ligne le jour suivant la visite un lien dans un e-mail. Les résultats ont été obtenus par croisement des variables retenues, leur expression statistique au moyen de graphiques et leurs analyses afin de déterminer les hypothèses pertinentes ou à rejeter en déterminant en particulier, pour chacune d’elles, sa p-valeur. Un chapitre intitulé « discussion » a permis de nuancer nos résultats et les confronter à la littérature scientifique abordée précédemment. Les perspectives d’avenir ont également été exprimées par la suite. Les limites (forces et faiblesses de l’étude) ont été mises en évidence de même que les recommandations et futures perspectives. Parmi celles-ci, on retrouve la nature subjective du questionnaire mais également un échantillon suffisamment représentatif. Les conclusions que nous avons tirées de cette étude peuvent se résumer ainsi : - le score de l’expérience globale des patients aux urgences est remarquable ; - l’efficacité perçue des urgences est démontrée ; - un grand nombre de patients recommanderait les urgences du Chirec Delta ; - l’âge ne peut être corrélé à l’auto-évaluation de la santé globale mais il peut cependant l’être avec l’auto-évaluation de la santé mentale ou émotionnelle.