En quoi l’intégration des technologies et des facteurs humains est-elle déterminante pour optimiser l’expérience client en hôtellerie ?

Details

Supervisors

Kieffer, Suzanne

Faculty

Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication

Degree label

Master [120] en communication stratégique, à finalité spécialisée (horaire décalé)

Abstract

frL’objectif de ce mémoire est d’analyser comment un hôtel articule l’utilisation des outils numériques et les facteurs humains, ainsi que leur influence sur l’expérience client. Plus précisément, cette recherche vise à répondre à la question suivante : « En quoi l’intégration des technologies et des facteurs humains est-elle déterminante pour optimiser l’expérience client en hôtellerie ? » Le terrain d’étude retenu pour cette recherche est l’hôtel Cardo Brussels, un hôtel lifestyle 4 étoiles situé à Bruxelles. Afin de répondre à la question de recherche, une méthodologie mixte a été mobilisée, combinant l’analyse de données internes ainsi qu’un questionnaire distribué aux clients. Les résultats mettent en évidence que les outils digitaux sont globalement appréciés pour leur aspect fonctionnel, mais ne suffisent pas, à eux seuls, à garantir une expérience satisfaisante. La qualité des interactions humaines apparaît comme un facteur déterminant. Une complémentarité entre le digital et l’humain, qualifiée d’approche « phygitale », est recherchée par les clients.