En quoi et comment l'amélioration des connaissances théoriques des régulateurs 112 peut améliorer la prise en charge des patients en extrahospitalier, optimiser le choix du vecteur envoyé et diminuer la charge de travail des professionnels ?

Details

Supervisors

Thys, Frédéric

Faculty

Faculté de santé publique

Degree label

Master [120] en sciences de la santé publique, à finalité spécialisée

Abstract

frCe travail explore dans quelle mesure les connaissances théoriques des régulateurs 112 influencent la qualité de la régulation médicale et la prise en charge des patients en extrahospitalier. Pour y répondre, une méthodologie mixte a été adoptée, croisant deux regards complémentaires : celui des régulateurs 112 de la centrale de Mons sur leur propre pratique, et celui des équipes PIT/SMUR du campus des Viviers sur l'adéquation du vecteur reçu. Du côté des régulateurs, 60 questionnaires d'auto-évaluation ont été récoltés auprès de 19 régulateurs sur une période de 15 jours. Les résultats montrent un profil globalement très expérimenté, avec 85 % des répondants disposant de plus de 10 ans d'ancienneté. 95 % s'estiment suffisamment formés et 80 % se déclarent à l'aise lors de la gestion des appels. Le MBRM, outil de référence de la régulation, n'a quant à lui jamais été consulté en temps réel. Du côté des équipes terrain, 117 questionnaires ont été récoltés auprès des infirmiers PIT et médecins SMUR. Près de 50 % des missions PIT et 68 % des missions SMUR sont jugées comme mobilisant un vecteur trop lourd, avec comme principale conséquence une mobilisation inutile de ressources dans 68 % des cas. Ces résultats mettent en évidence un écart important entre la perception des régulateurs et celle des équipes terrain. Cet écart ne signifie pas nécessairement que les régulateurs manquent de compétences, mais reflète la complexité inhérente à la régulation téléphonique : exercée à distance, sans examen clinique direct, dans un contexte d'information souvent incomplète. L'anamnèse téléphonique apparaît comme le maillon le plus fragile de la chaîne, identifiée comme telle par les deux populations interrogées. La discussion met en lien ces résultats avec la littérature scientifique autour de six axes : l'auto-perception des régulateurs face à la réalité du sur-triage, l'utilisation du MBRM, le stress perçu versus théorique selon le modèle de Karasek, la frontière entre principe de précaution et sur-triage, les limites de l'anamnèse téléphonique, et la surcharge des équipes extrahospitalières engendrée par des courses jugées inutiles. Sur base de ces constats, plusieurs pistes d'amélioration concrètes sont proposées : des formations continues ciblées sur les situations génératrices de doute, une optimisation de l'utilisation du MBRM, notamment via l'intégration de l'intelligence artificielle et une amélioration de l'anamnèse téléphonique grâce à des protocoles structurés. En définitive, ce travail confirme que la qualité de la régulation médicale ne peut être réduite à une seule variable. Elle repose sur un équilibre entre connaissances théoriques, expérience pratique, outils adaptés et communication entre professionnels. C'est un enjeu collectif et de santé publique.