Quelles sont les spécificités de l'évaluation du manager dans le secteur de l'hôtellerie de luxe ? Dans le cadre d'une étude de cas, quels outils et méthodes sont utilisés, quels sont leurs avantages et leurs limites, et quels managers façonnent-ils ?

Details

Supervisors

Taskin, Laurent

Faculty

Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication

Degree label

Master [120] en gestion des ressources humaines, à finalité spécialisée

Abstract

frCe mémoire analyse les spécificités de l'évaluation des managers dans le secteur de l'hôtellerie de luxe, à travers une étude de cas menée au Steigenberger Icon Wiltcher's, hôtel cinq étoiles à Bruxelles. L'hôtellerie de luxe, par la combinaison unique de caractéristiques, crée un environnement où l'évaluation du travail du manager est complexe. Dans ce contexte, le rôle du manager dépasse la simple supervision pour conjuguer, entre autres, vision stratégique, leadership transformationnel, gestion émotionnelle, innovation et respect des standards. La recherche s'appuie sur une revue de littérature sur les rôles et compétences du manager, les spécificités du management hôtelier du luxe, ainsi que les pratiques existantes d'évaluation du travail. La partie empirique mobilise des documents internes et neuf entretiens semi-directifs avec les managers et responsables RH du Steigenberger. Les résultats montrent que le dispositif d'évaluation annuel privilégie les résultats mesurables, les compétences techniques et la satisfaction client, et présentent certaines limites : critères parfois trop génériques, prise en compte insuffisante des contributions qualitatives, et périodicité inadaptée aux réalités dynamiques de l’hôtellerie de luxe. Cette évaluation contribue ainsi à définir ce qu’est un “bon manager” dans le luxe, en normalisant certaines postures et en légitimant les rôles, tout en laissant dans l’ombre des compétences humaines et conceptuelles pourtant constitutives de l'hospitalité du luxe. En ce faisant, l’évaluation formelle façonne les priorités des managers, qui concentrent leurs efforts sur les dimensions évaluées tout en intégrant un référentiel implicite lié au statut cinq étoiles. Sur base de ces résultats, cette étude propose d’enrichir les dispositifs d’évaluation par des critères qualitatifs personnalisés aux réalités de chaque département, un suivi plus régulier et des retours multi-sources, afin de mieux refléter la complexité du rôle managérial.