Les stratégies de communication adoptées par les entreprises lors de crises liées à des fuites de données, avec un focus spécifique sur les perceptions des parties prenantes et les meilleures pratiques observées : Quelles stratégies de communication une entreprise met-elle en place auprès du grand public en cas de fuite de données ?

Details

Supervisors

Scieur, Philippe

Faculty

Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication

Degree label

Master [120] en communication , à finalité spécialisée: communication stratégique des organisations

Abstract

frCe mémoire interroge les stratégies de communication déployées par les organisations lorsqu'elles font face à une fuite de données. Il s'agit d'une crise organisationnelle spécifique, à la fois technique et symbolique, qui expose simultanément la sécurité informatique et la réputation de l'organisation. La question de recherche centrale est la suivante : quelle stratégie de communication une entreprise met-elle en place auprès du grand public en cas de fuite de données ? Le cadre théorique mobilise la communication corporate, la communication de crise et deux théories de référence, la Situational Crisis Communication Theory de Coombs et l'Image Repair Theory de Benoit, qu'il croise avec la littérature spécifique aux fuites de données et à la protection des données personnelles. Cette synthèse débouche sur un modèle d'analyse à cinq dimensions — temporalité, stratégie discursive, canal de communication, public visé et registre du message, action corrective — et sur quatre hypothèses de travail portant respectivement sur la rapidité et la transparence, l'adéquation entre stratégie discursive et niveau de responsabilité, l'usage dialogique des réseaux sociaux, et le rôle de l'action corrective dans la reconstruction de la confiance. La partie empirique met ce modèle à l'épreuve du terrain à travers une démarche qualitative en deux volets : cinq entretiens semi-directifs conduits auprès de professionnels de la communication, de la sécurité informatique et de la gestion de crise, ainsi que l'analyse de quatre cas réels de communication post-incident, situés principalement en Belgique et au Luxembourg dans des secteurs financier et régulé. Les résultats confirment globalement les prescriptions théoriques, tout en révélant un apport original non anticipé par le cadre initial : le paradoxe de l'aveu de négligence, selon lequel une action corrective peut renforcer ou au contraire éroder la confiance selon qu'elle est perçue comme une preuve de maîtrise ou comme l'aveu tardif d'une faille déjà connue. Le mémoire se conclut par des recommandations pratiques à destination des organisations, portant notamment sur la préparation en amont de la crise, la coordination entre cellule technique et cellule de communication, et la nécessité d'anticiper les questions implicites que soulève toute action corrective.