Quel est l'effet de la tonalité empathique d'un chatbot sur la satisfaction et l'engagement du client dans un contexte de décision financière à forte implication émotionnelle, et par quels mécanismes psychologiques cet effet se produit-il ?

Details

Supervisors

Poncin, Ingrid

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] : ingénieur de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

frLe déploiement des chatbots dans le secteur bancaire a profondément modifié la façon dont les institutions financières interagissent avec leurs clients. Dans des contextes à forte charge émotionnelle, tels qu’une demande de prêt immobilier, la tonalité employée par ces agents conversationnels, qu’elle soit empathique ou neutre, est susceptible d’influencer la manière dont le service est perçu. Ce mémoire vise à éclairer l’effet réel de cette tonalité empathique sur la satisfaction et l’engagement comportemental des clients, ainsi que les mécanismes psychologiques sous-jacents. La démarche s’appuie d’abord sur une revue de littérature mobilisant plusieurs cadres théoriques, dont le paradigme CASA, la présence sociale et l’authenticité perçue, afin de construire un modèle conceptuel intégrant ces variables. Une expérimentation en ligne a ensuite été conduite auprès de 141 participants, selon un design factoriel 2×2 croisant la tonalité du chatbot (empathique vs neutre) et la polarité de la réponse (positive vs négative). L’objectif était d’examiner l’impact de ces deux facteurs sur la satisfaction, l’engagement, ainsi que sur des variables intermédiaires telles que la présence sociale perçue, l’authenticité perçue et les dimensions émotionnelles issues du modèle PAD. Les résultats mettent en évidence plusieurs tendances. La tonalité empathique améliore de manière significative la satisfaction et l’engagement des clients, mais cet effet s’explique entièrement par un renforcement de la présence sociale perçue. En revanche, l’authenticité perçue n’apparaît pas comme un mécanisme explicatif : la tonalité, qu’elle soit empathique ou neutre, ne parvient pas à l’influencer de façon significative. La polarité de la réponse, contrairement aux attentes, ne vient pas modérer l’effet de la tonalité empathique. Sur la base de ces constats, plusieurs recommandations sont proposées aux institutions financières pour la conception de leurs chatbots, tout en soulignant les limites méthodologiques de l’étude et en ouvrant des pistes pour de futures recherches.