Community manager d'une enseigne: compréhension du rôle et son impact sur la relation client

Details

Supervisors

PONCIN, Ingrid

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion (horaire décalé à Mons)

Abstract

Ce travail a abordé la question du rôle du community manager. Plus particulièrement l’incidence de sa présence dans une enseigne sur la relation client. Ce mémoire est réparti en deux parties dont la partie exploratoire et la partie empirique. La partie exploratoire regroupe essentiellement les théories sur la communication et la gestion de la relation client, deux piliers qui font le socle du community management. Et enfin la partie théorique est clôturée par certaines particularités de la fonction du community manager dont son rôle, les outils pour accomplir ses tâches et l’incidence de sa présence sur la relation client. La partie empirique est subdivisée en deux sous-parties que sont l’étude qualitative et l’étude quantitative. L’étude qualitative a été introduite par la netnographie des pages Facebook des trois firmes du secteur prêt à porter que sont C&A, Mango et Zara. Quatre paramètres dont la proxémie, l’interactivité, l’attractivité ainsi que l’activité des membres ont été traités dans cette rubrique. Il est ressorti de ces paramètres l’importance de la présence des community managers sur les réseaux sociaux pour le compte des firmes qu’ils représentent. Cette présence convertit la relation virtuelle entre la firme et la clientèle en une relation quasi physique. Et cette sous-partie a été clôturée par le calcul du taux d’engagement exploité de deux manières. L’étude quantitative a été dominée par la vérification des deux hypothèses qui ont pour propriété commune la génération de contenus. Il est question dans l’hypothèse 1 de vérifier l’incidence du contenu posté par le community manager sur le taux d’engagement et la deuxième consiste à vérifier l’incidence du nombre de fans sur les commentaires émis par les membres de la communauté. Globalement dans les deux cas, les résultats obtenus montrent que d’autres facteurs rentrent en ligne de compte pour la génération des réactions des membres pour l’hypothèse 1 et que dans les différents cas abordés pour la vérification de l’hypothèse 2 le nombre de fans suscite une infime partie de commentaires de la part des membres.