L’influence de la collaboration entre les vendeurs et les technologies en magasin sur l’expérience client : Une étude mixte exploratoire séquentielle

Details

Supervisors

Poncin, Ingrid

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

frLa digitalisation du point de vente pousse les enseignes à équiper fortement leurs vendeurs d'outils numériques, à commencer par la tablette. Pourtant, la littérature s'est principalement concentrée sur les technologies en libre-service ou sur la simple présence de la technologie, sans vraiment approfondir la manière dont le vendeur l'utilise durant l'interaction avec le client. Ce mémoire cherche donc à comprendre dans quelle mesure deux aspects concrets de cet usage, le type d'information consultée (utilitaire vs expérientielle) et l'orientation de la tablette (tournée vers le vendeur vs partagée avec le client), influencent l'expérience client perçue et ses conséquences comportementales. Une démarche mixte, de type exploratoire séquentiel, a été suivie. Une première phase qualitative, basée sur des entretiens semi-directifs (n = 10), révèle que le partage visuel de l'écran joue un rôle central dans la collaboration entre vendeur et technologie, la projection visuelle du produit servant de support clé dans le processus de décision. À partir de ces résultats, une étude quantitative menée par scénarios fictifs (plan expérimental 2 × 2 inter-sujets, n = 127, contexte de la vente de cuisines équipées) évalue l'impact de ces deux facteurs sur six variables dépendantes : la qualité perçue de l'expérience, de l'interaction, de l'information et du service, la confiance envers le vendeur, ainsi que les intentions d'achat. Les trois hypothèses sont confirmées sur l'ensemble des variables. Les informations expérientielles génèrent de meilleures évaluations que les informations utilitaires (H1) ; l'orientation de la tablette vers le client est l'effet prédominant du modèle ; et l'effet de l'orientation est amplifié pour les contenus expérientiels (H3), au point qu'un contenu immersif non partagé ne produit pas de meilleure évaluation qu'une consultation logistique. Les résultats obtenus montrent que la technologie agit comme un amplificateur de la relation de service, en cas de bon usage.