La coordination des soins comme levier d'amélioration à la satisfaction des patients en ce qui concerne les délais d'attente au sein d'un service d'urgence

Details

Supervisors

Bielen, Frédéric ; Flahaux, Sarah

Faculty

Faculté de santé publique

Degree label

Master [120] en sciences de la santé publique, à finalité spécialisée

Abstract

Contenu : Face aux délais d’attente fluctuants aux urgences, cette recherche explore comment la coordination des soins peut améliorer la satisfaction des patients en ce qui concerne les délais d’attente au sein d'un service d'urgence. Ce travail identifie les facteurs organisationnels influençant la perception de l’attente, notamment la communication, le tri, les protocoles, et la circulation de l’information. Méthodes : Une étude mixte a été réalisée. En effet, une étude de satisfaction a d’abord été réalisée à la Clinique Saint-Luc Bouge et, par la suite, une étude qualitative a été menée dans trois hôpitaux namurois (Clinique Saint-Luc Bouge, CHU UCL Namur Site Sainte Elisabeth et CHRSMN). L’analyse de cette étude mixte a été réalisé à l'aide d'un test statistique (Test de Fisher) et d'une analyse thématique. Résultats : Les résultats mettent en évidence un lien entre la satisfaction globale et plusieurs aspects comme les temps d'attente entre les différentes prises en charge, l'organisation des soins et la communication. Les patients insatisfaits évoquent souvent une absence d’information sur les raisons de l’attente et un sentiment d’abandon. Du côté des professionnels, les entretiens révèlent des défis de coordination entre services, des manques de protocoles communs ou d’outils numériques, et d'éventuelles tensions au sein du service d’urgence et/ou inter-services. Discussion : La coordination des soins influence la perception des délais et la satisfaction des patients. Des outils comme le triage infirmier, les protocoles de transfert et la communication jouent un rôle essentiel. Il ressort aussi que l’absence d’explication sur les délais influence la satisfaction des patients, d’où l’importance d’une communication proactive. Au-delà de la réduction des délais d’attente, la coordination des soins ouvre la voie à une approche plus qualitative et humaine du parcours de soins pour le patients au sein du service d’urgence.