Concilier la digitalisation bancaire et les besoins spécifiques des seniors : une approche centrée sur la relation humaine et la communication

Details

Supervisors

Groetaers, Lionel

Faculty

Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication

Degree label

Master [120] en communication, à finalité spécialisée: médias et stratégies numériques

Abstract

Au fil des années, le monde s’est immergé dans une ère de numérisation croissante, un processus qui s’est davantage accéléré avec l’avènement de la pandémie de Covid-19. Face à cette réalité, de nombreux secteurs, y compris le domaine bancaire belge, ont dû se réinventer afin de répondre aux nouvelles attentes de leur clientèle. Cependant, si cette transition numérique a satisfait bon nombre d’individus, une partie de la population semble être laissée pour compte : les seniors. Au cours de cette étude, nous nous sommes penchés sur les différentes approches de communication adoptées par les banques pour atteindre les seniors de 65 ans et plus, tout en cherchant à comprendre la perspective de cette tranche de population et à saisir leur perception de la situation. Pour ce faire, notre étude s’est articulée en deux parties. Tout d’abord, nous avons élaboré une revue de littérature, définissant les fondements essentiels de notre recherche tels que la digitalisation et ses implications, la fracture numérique, la distance psychologique, la confiance et le rôle de l’aspect humain. Dans la deuxième partie, nous avons opté pour une approche qualitative en réalisant des entretiens semi-directifs. Nous avons ainsi recueilli les opinions de 4 représentants du secteur bancaire ainsi que celles de 16 seniors. L’analyse des résultats nous a permis de confronter les deux parties et d’étudier notre sujet en trois temps. D’abord en analysant notre littérature et les engagements des banques en matière d’inclusion financière, ensuite en explorant les dires et pratiques communicationnelles des directeurs d’agences bancaires et enfin en percevant le point de vue des seniors interrogés. Pour conclure, nous avons tracé des perspectives de recherche prometteuses qui pourraient approfondir et élargir nos résultats, ouvrant ainsi de nouvelles voies d’exploration.