La communication assertive dans les services d'urgences : Etude qualitative de son impact sur les relations interprofessionnelles et la relation soignant-soigné

Details

Supervisors

Paquay, Méryl

Faculty

Faculté de santé publique

Degree label

Master [120] en sciences de la santé publique, à finalité spécialisée

Abstract

La communication constitue un pilier fondamental de la qualité des soins, en particulier dans les services d’urgence où la rapidité d’action s’accompagne d’un besoin constant de clarté, de coordination et de collaboration. Or, les interactions professionnelles dans ces milieux sont souvent mises à l’épreuve par la charge de travail, le stress et la complexité des situations cliniques. Ce mémoire interroge la place que peut occuper la communication assertive, en tant que pratique relationnelle visant à exprimer ses idées ou ses besoins de manière claire et respectueuse, dans l’amélioration des relations interprofessionnelles et de la relation soignant-soigné. Méthode : Une étude qualitative a été menée dans deux institutions hospitalières belges pour explorer l’impact de la communication assertive sur les relations interprofessionnelles et la relation soignant-soigné en urgences. L’échantillon se compose de 20 participants : des professionnels de santé ayant au moins six mois d’expérience aux urgences, ainsi que des patients ayant récemment fréquenté ces services. Deux guides d’entretien distincts ont été élaborés, l’un pour les professionnels, l’autre pour les patients. Des entretiens semi-directifs ont été réalisés et les données analysées thématiquement pour comprendre les pratiques et perceptions liées à l’assertivité. Résultats : Les résultats révèlent que la majorité des participants perçoivent l’assertivité comme un outil bénéfique pour apaiser les tensions, clarifier les rôles et attentes, et instaurer un climat de soin plus serein. Du côté des professionnels, elle favorise une dynamique de collaboration plus fluide, tandis que les patients y voient un facteur de confiance et de compréhension. Toutefois, des freins persistants à son application sont identifiés : surcharge de travail, pression hiérarchique, absence de formation et normes culturelles parfois ancrées dans des modèles de communication peu adaptés. Ces obstacles peuvent engendrer des attitudes passives ou agressives, nuisibles à la relation de soin comme à la cohésion d’équipe. L’étude met en évidence l’intérêt de promouvoir la communication assertive dans ces milieux, notamment via des formations ciblées, à travers des simulations, et un soutien institutionnel adapté.