Opérateurs 112, quelle est votre urgence ? Impact de la centralisation organisationnelle sur l’identité professionnelle et les régulations sociales

Details

Supervisors

Zune, Marc

Faculty

Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication

Degree label

Master [120] en sciences du travail, à finalité spécialisée (horaire décalé)

Abstract

frAujourd’hui nous avons un recul de plus de dix ans sur la création des centres 112, basée sur la loi du 29 avril 2011 créant les centres 112 et l’Agence 112. La fédéralisation qui passe les centres d’appels unifiés du statut communal au statut fédéral constitue un terrain fertile en observations, que ce soit sur le glissement des fonctions de management vers une voie hiérarchique ascendante, ou du fait de la standardisation progressive de tous les procédés, ou de l’évolution des conditions de travail ou encore d’autres sujets non développés dans le présent document qui émergent des entretiens. Les agents sont majoritairement très attachés à leur mission de premier maillon de la chaîne de secours, qu’elle relève du communal ou du fédéral, cependant les entretiens réalisés montrent qu’un fossé s’est creusé entre la satisfaction personnelle du métier qui reste inlassablement haute pour ceux qui s’estiment en plein accord avec leur vocation d’aide à la personne, et leur bien-être au travail. Cette étude met en relief différents concepts théoriques par rapport à la compréhension de ce fait.