L’influence des caractéristiques des avis en ligne sur le processus de décision des consommateurs : Le cas des hôtels de luxe

Details

Supervisors

Magnus, Doriane

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] : ingénieur de gestion, à finalité spécialisée

Abstract

frAvec l’essor du numérique, les plateformes d’avis en ligne comme TripAdvisor, Booking.com sont devenues virales. Les consommateurs les consultent afin de s’assurer que leur choix d’activité est le bon. Ces avis publiés en ligne, aussi connus sous le nom de bouche à oreille électronique, sont devenus des outils décisionnels incontournables peu importe le secteur, mais particulièrement lorsque l’on parle d’hôtel. Il est vrai que de nos jours, nous faisons de plus en plus attention aux expériences vécues par d’anciens clients avant de passer à la réservation. Dans le secteur de l’hôtellerie de luxe où l’image de marque est essentielle, la gestion de ces avis est primordiale. Ce mémoire étudie l’impact de deux caractéristiques des avis en ligne - le type d’émetteur (influenceur vs personne anonyme) et la présence d’éléments visuels – sur le processus de décision des consommateurs. Pour ce faire, nous avons réalisé une étude quantitative à l’aide d’un questionnaire publié en ligne. Nous avons analysé nos données en utilisant le logiciel « IBM SPSS Statistics ». Nous avons découvert qu’un avis écrit par un influenceur n’a pas plus d’influence sur le processus de décision des consommateurs dans leur réservation d’hôtel de luxe qu’un avis écrit par une personne anonyme. Ce constat est identique pour un avis accompagné de photos. Ce dernier n’a pas non plus une influence plus forte sur le processus de décision qu’un avis simple. Ces résultats suggèrent plusieurs implications managériales pour les hôtels de luxe. D’abord, il serait pertinent de réévaluer les investissements concernant les partenariats avec les influenceurs. De plus, les établissements devraient former leurs équipes afin d’encourager la collecte d’avis authentiques de la part des clients. Pour finir, plutôt que de miser sur des contenus visuels, il serait plus intéressant de concentrer les efforts sur l’amélioration de l’expérience vécue pendant le séjour. Cela apportera son lot d’avis positifs sur les plateformes.