La digitalisation des services d'assurance : la perception des consommateurs au coeur du processus

Details

Supervisors

Ducarroz, Caroline

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [120] en sciences de gestion (Mons)

Abstract

Ce mémoire s’intéresse à la transformation digitale des services d’assurance et à la perception qu’ont les consommateurs face à ce changement. Afin de pouvoir nous intéresser à cette problématique, nous avons cherché à étudier plusieurs concepts comme l’attitude des consommateurs, la satisfaction et l’intention d’achat. Dans un premier temps, nous avons réalisé une revue de littérature afin de remonter aux premières traces d’assurance et ainsi nous saisir de tout son sens. Nous avons ensuite tenté de comprendre ce qu’est concrètement la digitalisation et avons abordé l’évolution des services suite à l’intégration d’outils technologiques, avant d’introduire les Insurtechs. Par la suite, nous nous sommes intéressés à la perception des consommateurs. Enfin, nous expliquons comment nous avons construit et appliqué nos préenquêtes qualitatives en vue de la construction de l’enquête quantitative, et de la formulation de nos hypothèses. Dans un second temps, nous avons émis nos hypothèses. Afin de pouvoir confirmer ou non celles-ci, nous avons distribué notre enquête quantitative sur les réseaux sociaux afin d’obtenir les données nécessaires à notre étude. Ensuite, nous avons pu évaluer nos hypothèses grâce à différents tests statistiques tels que le test relatif à une fréquence et la loi des jugements catégoriques. De ces hypothèses découlent plusieurs résultats. Ainsi, bien que le courtage classique soit le canal de distribution le plus utilisé en Belgique et parmi nos répondants, il n’est pas représentatif du choix de la majorité. Cependant, les personnes ayant choisi de se rendre au sein d’un bureau de courtage sont en grande majorité satisfaites des services qui leur sont proposés. Les clients choisissent leurs compagnies d’assurance sur base de nombreux critères et bien que le prix et la présence d’un professionnel en assurance soient des critères importants, d’autres le sont davantage, comme la qualité du service ou la rapidité d’exécution. L’élaboration d’un parcours client nous a permis de comprendre que certaines étapes sont largement utilisées en ligne, tandis que d’autres demandent toujours la présence d’un professionnel en assurance. Enfin, bien que les consommateurs n’aient pas une attitude négative envers les Insurtechs, ceux-ci n’ont pas encore l’intention d’adopter leurs services. Grâce à ces résultats, nous avons pu émettre certaines limites quant à la réalisation de ce travail, mais également avancé quelques pistes de recherches futures.