Evaluation de la qualité des services proposés par le Brico de Nivelles

Details

Supervisors

Sinigaglia, Nadia

Faculty

Louvain School of Management

Degree label

Master [60] en sciences de gestion (horaire décalé)

Abstract

RESUME Ce travail de fin d’études a pour objectif d’évaluer la qualité des services proposés par le Brico de Nivelles. L’évaluation sera faite par l’identification du niveau de satisfaction ou d’insatisfaction des clients en se basant sur les dimensions de la qualité de service qui sont utilisées pour juger une enseigne de Bricolage. Pour la réussite de notre étude, nous avons effectué des recherches sur la base d’une revue de la littérature complétée d’un guide d’entretien, sur lesquels nous nous sommes appuyés pour formuler nos hypothèses. Un questionnaire a été élaboré et administré auprès des répondants. Les données collectées ont ensuite été analysées, ce qui nous a permis de confirmer ou d’infirmer nos hypothèses grâce à l’application de tests statistiques. Nos hypothèses sont les suivantes : Hypothèse 1 : selon les clients, les dimensions les plus importantes de la qualité de service d’une enseigne de bricolage sont : la serviabilité, la fiabilité et l’empathie. Hypothèse 2 : en matière de qualité des services de l’enseigne de Brico de Nivelles, les clients sont satisfaits quant à la serviabilité, l’empathie et les éléments tangibles. Hypothèse 3 : la majorité des clients sont globalement satisfaits de la qualité des services proposés par le Brico de Nivelles. Hypothèse 4 : la majorité des clients sont disposés à recommander l’enseigne de Brico de Nivelles à leurs proches. Les résultats obtenus, à la suite des tests CATEGO et aux tests relatifs à une fréquence, indiquent que la qualité de service de Brico de Nivelles est plutôt bonne. Nous avons à travers ces résultats statistiques tiré des conclusions et fait des recommandations qui permettront à cette enseigne d’améliorer sa qualité de service auprès de ses clients.