Communication de crise lors d’une cyberattaque hospitalière Étude de cas du Centre Hospitalier Régional Sambre et Meuse

Details

Supervisors

Ramelot, Justine

Faculty

Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication

Degree label

Master [120] en communication, à finalité spécialisée: stratégie et communication Web

Abstract

frCe mémoire répond à la question suivante : comment la communication de crise mise en œuvre par le Centre Hospitalier Régional Sambre et Meuse (CHRSM) lors de la cyberattaque de mai 2023 a-t-elle contribué à la continuité organisationnelle, à la sensibilisation du personnel et à l’information des patients, et dans quelle mesure les pratiques déployées étaient-elles susceptibles de soutenir la confiance de ces derniers ? Cette étude de cas qualitative croise six entretiens semi-directifs réalisés auprès de professionnels du CHRSM avec l’analyse de documents institutionnels. Elle examine la préparation de l’établissement, la continuité des activités, la sensibilisation du personnel, la place du service communication dans la cellule de crise ainsi que l’information des différentes parties prenantes, avec une attention particulière accordée aux patients. La perte du réseau, de la téléphonie et des outils numériques a imposé un fonctionnement en mode dégradé, fondé notamment sur les procédures papier, les GSM, les appels des secrétariats et les relais humains. Intégré à la cellule de crise comme fonction de soutien, le service communication a facilité l’accès aux informations validées et leur adaptation aux différents publics, sans assurer le pilotage général de la crise. Une FAQ, des pages web, un centre d’appels ainsi que plusieurs dispositifs destinés aux médias ont complété la réponse mise en place. Les résultats montrent que ces dispositifs ont contribué à la continuité organisationnelle et à la réduction de l’incertitude. L’étude ne permet toutefois pas d’affirmer que la confiance des patients a été maintenue ou restaurée, ceux-ci n’ayant pas été directement interrogés. Ce mémoire recommande notamment d’intégrer davantage le scénario cyber au Plan d’urgence hospitalier, de préparer des moyens de communication hors ligne, de formaliser les relais humains et de renforcer les exercices ainsi que la sensibilisation du personnel.